De commissie Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) bezocht maandag 8 april het hoofdkantoor van uitvoeringsorganisatie UWV in Den Haag. De Kamerleden werden welkom geheten door Maarten Camps, voorzitter van de Raad van Bestuur. Hij benoemde de veranderopgave van het UWV, verantwoordelijk voor 1,2 miljoen uitkeringen per maand. ‘We zijn op weg om een meer dienstverlenende organisatie te worden waarin de burger centraal staat. In de eerste plaats kijken we naar hoe we mensen kunnen helpen aan werk en inkomen. Welke ruimte biedt de wet? Waar dat niet lukt, trekken we aan de bel,’ zei Camps. ‘We zetten ons in om zoveel mogelijk mensen te laten meedoen. Wetten knellen soms en daarom is het zo belangrijk dat we hierover contact houden met de Eerste Kamer.’
Dertien leden van de commissie SZW namen deel aan verschillende workshops die de veranderde UWV-strategie illustreerden. Zo luisterden de senatoren mee met klantgesprekken, waarvan het UWV er op jaarbasis meer dan 4,1 miljoen voert. UWV toetst via de Menselijke Maat Monitor hoe cliënten hun contact met UWV ervaren, om zo de dienstverlening te verbeteren. Dit meetinstrument wordt twee keer per jaar onder verschillende doelgroepen uitgevoerd.
Er was ook een workshop over de ‘Maatwerkplaats’; een methodiek voor situaties waarvan medewerkers ‘professioneel buikpijn’ krijgen en waarbij er gehandeld wordt naar de bedoeling van de regel. Zo wordt ook geleerd van de toeslagenaffaire: na een lange tijd van interne gerichtheid krijgen cliënten van UWV meer ondersteuning. Een oplossing voor een individu kan worden verbreed naar een hele groep. In de workshop ICT bleek verder dat 25% van het beschikbare budget zal worden gestoken in ontwikkeling en beheer van ICT. Dit is nodig omdat het merendeel van de uitkeringen digitaal wordt aangevraagd en behandeld. In het elektronisch archief bevinden zich momenteel 700 miljoen documenten en de UWV-website is een van de tien meest bezochte websites van Nederland.
Leden wilden onder meer weten hoe ICT aansluit bij de genoemde cultuurverandering richting meer klantbediening en hoe klantbediening in verhouding staat tot fraudebestrijding: hoe wordt voorkomen dat ‘de slinger de andere kant opgaat’. Het belang van goede handvatten werd onderschreven, zoals de algemene beginselen van behoorlijk bestuur maar ook ‘doenvermogen’. Daarnaast is gesproken over onoverkomelijke knelpunten bij het uitvoeren van wetgeving. Commissievoorzitter Mei Li Vos (PvdA) noemde het werkbezoek ‘verrijkend en verrassend’: ‘Bij de discussie over maatwerk hoorde ik hoe UWV-medewerkers door een woud van ingewikkelde op elkaar inwerkende wetten en regelgeving proberen de menselijke maat aan te houden. Zoiets leer je als Eerste Kamerlid alleen door ook echt op bezoek te gaan bij de uitvoeringsorganisatie.’
Deel dit item: